معیارها و ارزیابی کارایی کارمند دولتی در دفتر خانگی: چگونه یک کارمند دولتی را که در دیدرس نیست ارزیابی کنیم

وقتی یک کارمند دولتی در دفتر خود با درب بسته و تابلو روی در، می‌نشیند، مدیر می‌تواند وارد شود، ببیند چه کاری انجام می‌دهد، گوش دهد که با چه کسی صحبت می‌کند و ببیند چقدر کار دارد. اما وقتی یک مقام دولتی به کار از راه دور می‌پردازد، این کنترل از بین می‌رود. سوال اصلی این است: چگونه بفهمیم که او کار می‌کند یا فقط در ارتباط است؟ چگونه کیفیت کار او را ارزیابی کنیم اگر او را فیزیکی نمی‌بینیم؟ دفتر خانگی یک مقام دولتی نه فقط راحتی است، بلکه یک چالش برای سیستم مدیریت است که نیاز به رویکردهای جدیدی برای ارزیابی کار دارد.

چرا روش‌های سنتی کار نمی‌کنند

در خدمات دولتی، مدت‌ها از اصل «حضور» استفاده می‌شد. تا زمانی که کارمند در مکان باشد، او کار می‌کند. این رویکرد در دفتر خانگی کار نمی‌کند. نمی‌توان یک مقام دولتی را بر اساس این که چقدر آنلاین است، چقدر سریع به پیام‌رسان‌ها پاسخ می‌دهد یا چقدر مدت زمانی که کورسور روی صفحه فعال است، ارزیابی کرد. این شاخص‌ها فعالیت را ثبت می‌کنند، نه نتیجه. علاوه بر این، آنها تصور کار را القاء می‌کنند: کارمند ممکن است روی صفحه کلیک کند، اما وظایف را حل نکند.

ریسک دوم، انحراف به سمت شاخص‌های رسمی است. به عنوان مثال، تعداد اسناد منتشر شده یا درخواست‌های پردازش شده ممکن است به راحتی افزایش یابد، اما این ممکن است به قیمت کیفیت باشد. در دفتر کار، مدیر می‌توانست کیفیت را بر اساس محتوای اسناد ارزیابی کند، اما در کار از راه دور، فقط می‌تواند به شماره‌های خشک توجه کند که به راحتی قابل دستکاری هستند.

چالش سوم، تاریکی مسئولیت است. در دفتر خانگی، پیگیری اینکه چه کسی در تأیید یا ارتکاب اشتباهات تأخیر می‌کند، دشوار است. وقتی تیم‌ها از هم جدا می‌شوند، جدا کردن نتایج شخصی از نتایج جمعی دشوار است.

معیارهای کلیدی کارایی مقام دولتی در کار از راه دور

برای ارزیابی کارایی در دفتر خانگی، باید از کنترل حضور به کنترل نتیجه تغییر داد. معیارهای اصلی چندان نیستند.

اولین معیار، زمان‌بندی انجام وظایف است. مهم است نه فقط انجام وظیفه، بلکه رعایت زمان‌بندی. مقام دولتی باید گزارش‌ها را ارائه دهد، اسناد را آماده کند، به درخواست‌ها پاسخ دهد، اما در اینجا باید توجه داشت که اگر به کارمند وظایف زیادی داده شود، ممکن است زمان‌بندی به دلیل تقصیر او شکسته شود.

دومین معیار، کیفیت کار است. این از طریق عدم وجود اشتباهات، دقت اسناد و کامل بودن اطلاعات ارزیابی می‌شود. در دفتر خانگی این بسیار مهم است، زیرا مدیر نمی‌تواند پیش‌نویس‌ها را ببیند و فقط نتیجه نهایی را دریافت می‌کند. بنابراین، مهم است که سیستم کنترل میانی را پیاده‌سازی کنیم: به عنوان مثال، پروژه‌ها را یک روز قبل از مهلت ارسال برای بررسی ارسال کنیم.

سومین معیار، کارایی است. تعداد وظایفی که در واحد زمان انجام می‌شود، تعداد درخواست‌هایی که پردازش می‌شود، تعداد سوالاتی که حل می‌شود. اما در اینجا باید احتیاط کرد: کارایی نباید فقط بر اساس حجم اندازه‌گیری شود، بلکه باید به دشواری وظایف توجه کرد. یک وظیفه پیچیده ممکن است ارزش 20 وظیفه ساده داشته باشد.

چهارمین معیار، کارایی ارتباطی است. چقدر سریع و دقیق مقام دولتی به سوالات شهروندان و همکاران پاسخ می‌دهد. در دفتر خانگی، ارتباط دیجیتالی می‌شود: نامه‌ها، چت‌ها، تماس‌های ویدئویی. کیفیت ارتباط می‌تواند از طریق سرعت پاسخ، وضوح فرمولاسیون و کامل بودن اطلاعات ارزیابی شود.

پنجمین معیار، ابتکار عمل است. مقام دولتی نه تنها وظایف را انجام می‌دهد، بلکه پیشنهادات بهبود را ارائه می‌دهد، راه‌حل‌های غیراستاندارد پیدا می‌کند، برای وظایفی که در وظایف مستقیم او نیستند، اقدام می‌کند. این معیار در محیط کار از راه دور بسیار ارزشمند است، جایی که فعالیت‌های پیشرویی عامل مهمی برای مشارکت است.

ابزارهای ارزیابی: از تایم‌ترکینگ تا KPI

ساده‌ترین ابزار، تایم‌ترکینگ است، یعنی ثبت زمانی که برای وظایف صرف می‌شود. اما، همانطور که گفته شد، این بیشتر یک ابزار کمکی است که کیفیت را منعکس نمی‌کند. بهتر است آن را با روش‌های دیگر ترکیب کنیم.

دومین ابزار، سیستم‌های الکترونیکی مدیریت وظایف است. در این سیستم‌ها، مشخص می‌شود که چه کسی چه کاری انجام داده است. می‌توان تعداد زمانی که یک وظیفه در حال کار است، چندین بار به بازبینی بازگردانده شده است و چندین تأییدگذاری انجام شده است را پیگیری کرد. این به تصویر عینی از بار کاری و کارایی می‌دهد.

سومین ابزار، سیستم معیارهای متوازن (KPI) است. برای هر کارمند، KPI‌های خاصی طراحی می‌شود که به ویژگی‌های کار او توجه دارد. به عنوان مثال، برای کارمندی که با درخواست‌های شهروندان کار می‌کند، ممکن است معیارهای کلیدی شامل زمان پاسخ، درصد درخواست‌های حل شده، ارزیابی کیفیت از طریق نظرسنجی‌ها باشد.

چهارمین ابزار، بازخورد منظم از همکاران و شهروندان است. نظرسنجی‌ها، پرسشنامه‌ها، تحلیل درخواست‌ها. این منبع داده‌های موضوعی، اما مهمی است.

پنجمین ابزار، بررسی‌های دوره‌ای کیفیت است. مدیر می‌تواند به صورت انتخابی اسناد تهیه شده توسط کارمندان کار از راه دور را بررسی کند و آنها را با استانداردها مقایسه کند.

مشکلات ارزیابی و راه‌حل‌های آن

مشکل اصلی اعتماد است. وقتی یک مقام دولتی در دیدرس نیست، مدیر ممکن است تمایل به افزایش کنترل داشته باشد. اما کنترل بیش از حد انگیزه را از بین می‌برد و محیط ناامیدی ایجاد می‌کند. بنابراین، مهم است که سیستم ارزیابی شفاف و قابل پیش‌بینی باشد.

دومین مشکل، نابرابری بار کاری است. در برخی روزها، کارمند ممکن است بسیار شلوغ باشد، در برخی روزها آزاد. مهم است که کارایی را نه بر اساس یک روز، بلکه بر اساس دوره‌ای مانند ماه یا فصل ارزیابی کرد.

سومین مشکل، فقدان استانداردهای واضح است. بسیاری از وظایف مقام دولتی به خوبی فرمولار نشده‌اند و ارزیابی کیفیت آنها دشوار است. باید معیارهای واضحی برای اینکه چه چیزی به عنوان «نتیجه خوب» شناخته می‌شود، ایجاد کرد.

چهارمین مشکل، ناراحتی روانی است. ارزیابی کارایی در دفتر خانگی ممکن است به عنوان یک تهاجم به فضای شخصی توسط کارمندان درک شود. بنابراین، مهم است که اهداف و مکانیسم‌های ارزیابی را توضیح داد تا کارمندان ببینند که این یک کمک و نه کنترل است.

نقش مدیر: از نظارت‌گر به راهنما

در دفتر خانگی، نقش مدیر تغییر می‌کند. او باید به جای کنترل فیزیکی، راهنما و هماهنگ‌کننده شود. وظیفه او نه نظارت، بلکه کمک به کارمند برای کار مؤثرتر است. این به معنای جلسات منظم، بحث در مورد وظایف، آموزش، بررسی اشتباهات است.

مهم است که فرهنگ بازخورد را ایجاد کرد، جایی که کارمند از ترس از مشکلات، بتواند مشکلات را گزارش دهد. اگر او در تأخیر باشد، باید بتواند این را به موقع بگوید، نه اینکه سعی کند «تقلا کند».

مدیر همچنین باید نمونه‌ای از شفافیت باشد: معیارهای خود را نشان دهد، کارایی خود را بحث کند، به صراحت درباره مشکلات صحبت کند.

نتیجه‌گیری: کارایی نه ساعت‌ها، بلکه ارزش است

کارایی یک مقام دولتی در دفتر خانگی با تعداد ساعت‌هایی که در مقابل کامپیوتر نشسته است، ارزیابی نمی‌شود، بلکه با ارزشی که برای جامعه و دولت ایجاد کرده است، ارزیابی می‌شود. این نیاز به تفکر جدیدی از سیستم مدیریت دارد: تغییر از کنترل به اعتماد، از شاخص‌های رسمی به نتایج واقعی، از تنبیه به توسعه. دفتر خانگی کارایی را کاهش نمی‌دهد، اگر سیستم ارزیابی را تغییر دهیم. برعکس، می‌تواند آن را افزایش دهد، اگر به مقام دولتی آزادی و مسئولیت بیشتری بدهیم.

Permanent link to this publication: