جمهور و حل مشکلات آن در نهادهای دولتی: از مشتری‌مداری به هم‌تولید خدمات

تعامل شهروندان (جمهور) با نهادهای دولتی از مدل پدرانه «درخواست‌کننده — مقامدار» به ایده‌آل «محوریت مشتری» و سپس به مفهوم «هم‌تولید» (co-production) خدمات عمومی تکامل می‌یابد. حل مشکلات جمهور امروز یک فرآیند پیچیده است که نیازمند تغییر نهادها، پیاده‌سازی فناوری‌ها و تغییر فرهنگ مدیریت است.

تکامل درک جمهور: از عنصر به شریک

بنیانگذار غیرفعال (مدل سنتی). شهروند عنصر تحت تأثیر مدیریت اداری است که خدمات استانداردی را بر اساس دستورالعمل دریافت می‌کند. نظر و تجربه او در نظر گرفته نمی‌شود.

مشتری (مدیریت عمومی جدید، 1980-2000-ها). تحت تأثیر رویکردهای بازار، شهروند به عنوان مشتری خدمات دولتی در نظر گرفته می‌شود. تأکید بر راحتی، سرعت و کیفیت خدمات است. استانداردهای خدمات، مکان‌های خدمات یکپارچه (MFC)، رتبه‌بندی‌های رضایت ایجاد شد. اما ماهیت همچنان واکنشی باقی ماند: نهاد به درخواست پاسخ می‌دهد، اما شهروند را در ایجاد خدمت وارد نمی‌کند.

شریک هم‌تولید (پارادایم فعلی مدیریت عمومی عمومی). شهروندان و جامعه به عنوان عوامل فعال شناخته می‌شوند که دارای دانش، تجربه و منابع منحصر به فردی برای حل مشکل‌های اجتماعی هستند. وظیفه نهاد ایجاد محیط برای چنین شراکت‌گذاری‌ای است.

مشکلات کلیدی جمهور و پاسخ‌های نهادی

1. مشکل پیچیدگی و شفافیت ناکافی («کجا باید بروم و چه چیزی امضا کنم؟»).

پاسخ: دیجیتالیзация و «اصل یک پنجره 2.0».

مثال — استونی و X-Road: شهروند داده‌ها را یک بار وارد می‌کند (اصل Once-Only) و سیستم خود به طور خودکار آن‌ها را بین ادارات توزیع می‌کند. درخواست برای پرداخت مالیات می‌تواند به طور خودکار بر اساس داده‌های ثبت شده در دفاتر درآمد، املاک و ترکیب خانواده بررسی شود.

پورتال خدمات دولتی روسیه: جمع‌آوری صدها خدمت در یک نقطه دسترسی، که هزینه‌های تراکنشی شهروندان را به طور چشمگیری کاهش داده است.

2. مشکل بی‌نام و نشان و نادیده گرفتن محیط (من شنیده نمی‌شوم).

پاسخ: شخصی‌سازی و خدمات پیشگیرانه.

مثال — سنگاپور، پلتفرم «LifeSG»: بر اساس داده‌های مربوط به سن، خانواده و محل اقامت، برنامه به طور خودکار خدمات و پشتیبانی مرتبط با کاربر را پیشنهاد می‌دهد (ثبت در مهد کودک، معافیت‌های مالیاتی، برنامه‌های برای افراد مسن). نهاد پیش‌بینی نیاز.

طراحی خدمات (Service Design): روشی که در نهادهای دولتی پیشرفته پیاده‌سازی می‌شود (مثلاً در دولت دیجیتال بریتانیا). نهاد مسیر کاربر از تشخیص مشکل تا حل آن را بررسی می‌کند و «نقاط دردناک» را شناسایی و از بین می‌برد. طراحی خدمت با مشارکت کاربران آینده انجام می‌شود.

3. مشکل سوالات جمعی و «ناارامید» (آموزش، محیط زیست، توسعه منطقه).

پاسخ: فعالیت‌های مشارکتی و هم‌تولید.

مثال — پلتفرم «Decidim» در بارسلونا (تصمیم بگیریم): نه تنها امکان رأی‌دادن به پیشنهادات را فراهم می‌کند، بلکه امکان همکاری در توسعه، نظرات، نظارت بر بودجه و مراحل اجرا را نیز فراهم می‌کند. شهروندان به عنوان نویسندگان سیاست‌های شهری می‌شوند.

بودجه مشارکتی (Participatory Budgeting): از فعالیت‌ها در پورتو آلگره (برزیل) تا شهرهای روسیه. بخشی از بودجه شهری بر اساس پیشنهادات و رأی‌دادن شهروندان توزیع می‌شود. این کار جمهور را از منتقدان پассив به مدیران مسئول تبدیل می‌کند.

4. مشکل بازخورد و احساس بی‌فایده بودن شکایات.

پاسخ: ابزارهای دیجیتال بازخورد با حلقه بازخورد اجباری.

پلتفرم «Our City» مسکو: امکان گزارش مشکلات در شهر با استفاده از موقعیت جغرافیایی و تصاویر فراهم می‌کند. درخواست یک شماره دریافت می‌کند، وضعیت بررسی آن به صورت عمومی دنبال می‌شود و نتیجه (پوشیدن چاله، جمع‌آوری زباله) به ثبت می‌رسد. کلید «بستن حلقه بازخورد» است: شهروند می‌بیند که سیگنال او به تغییر منجر شده است.

تحلیل تونالیته درخواست‌ها با استفاده از NLP (Natural Language Processing): امکان شناسایی مشکلات سیستماتیک و احساسات در مجموعه شکایات ایجاد می‌کند، نه فقط واکنش به هر شکایت به طور جداگانه.

چالش‌ها و ریسک‌های رویکردهای جدید

ناپسندی دیجیتال: عمیق‌تر شدن شکاف بین کسانی که می‌توانند به طور مؤثر از کانال‌های دیجیتال استفاده کنند و گروه‌های آسیب‌پذیر (افراد مسن، کم‌درآمد، کم‌آگاهی). برای حل این مشکل نیاز به حفظ و به‌روزرسانی کانال‌های آفلاین است.

تکینیک‌گرایی (Tokenism): خطر تبدیل مشارکت به فرمالیسم، زمانی که مقامات دیالوگ را تقلید می‌کنند اما نتایج آن را در نظر نمی‌گیرند. برای اعتماد نیاز به قوانین شفاف و اجباری برای حسابداری تصمیمات گرفته شده با مشارکت جمهور است.

پر کردن داده‌ها و مسئولیت: تعامل بیش از حد می‌تواند منجر به خستگی شهروندان و انتقال مسئولیت از نهادهای حرفه‌ای دولتی به فعالان غیرحرفه‌ای شود.

اخلاق داده‌ها: خدمات پیشگیرانه و شخصی‌سازی‌شده نیاز به پردازش حجم زیادی از داده‌های شخصی دارند که خطرات برای حریم خصوصی ایجاد می‌کند و نیاز به استانداردهای بالای حفاظت از داده دارد.

واقعیت: اثر «IKEA» در مدیریت دولتی

پدیده روان‌شناختی معروف به «اثر IKEA» (مردم بیشتر به چیزی که در ایجاد آن شرکت کرده‌اند، ارزش می‌دهند)، در حوزه عمومی نیز عمل می‌کند. تحقیقات نشان می‌دهد که شهروندانی که در هم‌تولید خدمات شرکت کرده‌اند (مثلاً در بحث طراحی پارک)، سطح بالاتری از رضایت از نتیجه و اعتماد به قدرت دارند، حتی اگر تصمیم نهایی با ترجیحات اولیه آن‌ها مطابقت نداشته باشد. ارزش توسط خود فرآیند مشارکت ایجاد می‌شود.

نتیجه‌گیری: از حل مشکلات به ایجاد فرصت‌ها

نهاد دولتی معاصر که به جمهور تمرکز دارد، دیگر به عنوان یک «حل‌دهنده مشکلات» به درخواست‌ها محدود نمی‌شود. آن‌ها به عنوان یک پلتفرم و تسهیل‌گر هستند که شرایطی را ایجاد می‌کنند که شهروندان و جامعه می‌توانند به طور مؤثر مشکلات خود را حل کنند با پشتیبانی دولت.

تعامل موفق بر اساس سه اصل بنا شده است:

دسترسی و سادگی: حذف موانع اداری از طریق دیجیتالیзация و طراحی مجدد فرآیندها.

گفت‌وگو و مشارکت: ایجاد کانال‌های نهادی برای مشارکت معنی‌دار (participatory participation)، جایی که صدای جمهور بر تصمیمات تأثیر می‌گذارد.

اعتماد و شفافیت: تضمین قابل پیش‌بینی بودن، گزارش‌دهی و احترام به داده‌ها و زمان شهروند.

آینده دولت مؤثر در توانایی ترکیب قدرت فناوری‌ها (برای شخصی‌سازی و کارایی) با خرد جمعی (برای مشروعیت و نوآوری تصمیمات) نهفته است. جمهور دیگر به عنوان عنصر خارجی که مشکلات آن باید «حل شود»، در نظر گرفته نمی‌شود؛ او به عنوان بخشی از سیستم مدیریت در نظر گرفته می‌شود و فعالیت او منبع اصلی توسعه منافع عمومی است. در این انتقال از مدل «دولت برای مردم» به مدل «دولت با مردم» — کلید افزایش کیفیت خدمات و رضایت شهروندی است.

Permanent link to this publication: